In seguito a un confronto tra la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori (rete CPC), eDreams ODIGEO, Etraveli Group e Kiwi.com, le tre principali piattaforme di intermediazione aerea europee, si sono impegnate ufficialmente a una migliore informazione dei consumatori sui loro diritti nel caso di cancellazione di voli da parte delle compagnie aeree e a trasferire loro il rimborso dei biglietti richiesto entro il settimo giorno dal ricevimento da parte delle compagnie.
Infatti, secondo i diritti dei passeggeri dell’UE, le compagnie aeree che decidono di cancellare un volo devono restituire i soldi dei biglietti entro sette giorni da quando il passeggero opta per il rimborso, ma, siccome i biglietti possono essere acquistati anche tramite un altro intermediario anche online, le tre più grandi piattaforme intermediarie hanno confermato che in questi casi i consumatori riusciranno ad ottenere il proprio rimborso entro 14 giorni al massimo.
Queste risposte più concrete hanno fatto seguito a un precedente dialogo con le 16 maggiori compagnie aeree che aveva già portato al loro impegno per rispettare il limite di sette giorni per i rimborsi e per rimborsare tutti i voli cancellati durante la pandemia.
Oltre al settore dei rimborsi, le varie agenzie di viaggio si sono fatte carico di ulteriori migliorie per rendere un servizio più affidabile ai propri consumatori:
- Hanno messo a disposizione il numero di telefono e l’indirizzo mail nelle sezioni di supporto o nella propria pagina “Contattaci”;
- Hanno reso più chiare le informazioni sugli specifici benefici legati a diversi pacchetti offerti ai passeggeri dalle agenzie di viaggio;
- I consumatori vengono informati chiaramente riguardo i loro diritti e riguardo la possibile cancellazione del loro volo.
Le autorità continueranno a monitorare il rispetto da parte di queste compagnie nell’ambito dell’azione CPC contro le 16 principali compagnie aeree e se gli impegni presi verranno implementati correttamente.
Didier Reynders, Commissario per la Giustizia, ha dichiarato: «Dalla crisi della COVID-19 abbiamo agito per aumentare la resilienza del settore del trasporto aereo e la sua capacità di rispettare i propri impegni nei confronti dei consumatori […]. Questa azione è un nuovo passo per garantire che i consumatori ottengano il pieno rispetto del loro diritto e ricevano tempestivamente il rimborso del biglietto, sia che abbiano prenotato direttamente presso una compagnia aerea, sia che lo abbiano fatto tramite un intermediario. I consumatori saranno inoltre meglio informati sui loro diritti d passeggere e sui possibili ostacoli che potrebbero incontrare in caso di problemi legati alla prenotazione tramite intermediari.»